Доверие в бизнесе

С каждым днем мы теряем доверие – то, что изначально служило для развития и общества, и бизнеса. Но те игроки, которые хотят и могут получить доверие рынка и общества, получают постоянное конкурентное преимущество.

Безопасность данных, надежность информации, «аквариум» социальных медиа… Эти вопросы беспокоят нас все больше. Согласно последних данных Edelman Trust Barometer, 73% респондентов из всего мира беспокоит то, что фальсифицированная информация используется как «оружие» в манипуляциях разного типа и только один из пяти опрошенных считает, что «система работает на благо людей». Недостаток доверия ставит под угрозу способность организации расти, – такое мнение высказали более половины руководителей в ходе опроса, проведенного PwC 2016 года. А согласно информации, которую в прошлом году представила аналитическая служба Harvard Business Review, почти две трети топ-менеджеров различных компаний мира считают, что уровень доверия между отдельным людьми, бизнесами и институтами неуклонно снижается. Среди основных причин – несоответствующее применение систем кибербезопасности, что позволяет злоупотреблять использованием корпоративных и личных данных; скандалы, связанные с известными бизнесменами и судебные преследования некоторых из них; целевые «сбросы» информации, вводящей в заблуждение, и ее дальнейшее распространение через социальные сети.

С другой стороны, во время сплошного недоверия именно доверие может стать источником устойчивого конкурентного преимущества. Компании, которые стремятся укрепить доверие к себе, начинают с своих работников. Как отмечается в опубликованном 2017 году в HBR статьи «The Neuroscience of Trust» («Нейробиология доверия»), сотрудники организаций с высоким уровнем доверия переживают меньше стрессов и реже страдают «синдромом выгорания». Неудивительно, что они демонстрируют лучшую, чем в других компаниях, производительность и более высокий уровень вовлеченности.

Часто дефицит доверия является первопричиной широких и более глубоких проблем. Например, многих руководителей беспокоит невозможность их организации стать более гибкой, более креативной и предпринимательской. Не исключено, что главным препятствием в этом является отсутствие доверия. Вот типичная картина. Менеджеры среднего звена не проявляют никакой инициативы, потому что боятся, что это может не понравиться их боссам. А операционные работники с неизменным скептицизмом воспринимают все, что поступает «сверху», считая это полной бессмыслицей. Понятно, что в таких условиях компании уже трудно продвигаться вперед.

Однако рынок все в большей степени вознаграждает тех, кто может подготовиться к будущему, создав организацию, основанную на доверии. Остальные же рискуют проиграть конкурентам, уступив им как в производительности, так и в эффективности деятельности.

Количество организаций, которые целенаправленно культивируют доверие растет. Всех их объединяет сходство стиля управления и подходов к коммуникациям и инновационной деятельности. Среди них – одна глобальная фармацевтическая компания. Несколько лет назад ее руководитель решил кардинально изменить модель управления, передав часть контроля сотрудникам. «Если мы хотим, чтобы люди проявляли инициативу, действуя от имени клиентов, которым они служат, чтобы они мыслили категориями “подрывов” и предлагали творческие идеи – то как руководители мы должны предоставить им полномочия, ресурсы и другую необходимую поддержку, а потом убраться», – сказал он.

Также в этой компании была трансформирована коммуникационная модель. Обычно, корпоративные коммуникации – это плакаты в холлах, статьи во внутреннем издании, а также речи, с которыми время от времени выступают руководители на общем собрании. Кроме этого, сейчас широко используются еще и цифровые инструменты – в частности те, которые способствуют укреплению эмоциональных связей сотрудников с компанией и позволяют отслеживать индекс лояльности персонала. Упомянутый выше руководитель добавил к этому стандартному набору новый инструмент – личный диалог. Он начал с проведения дискуссий в малых группах, где обсуждалось будущее компании как организации, сконцентрированной на клиентах. Это позволило людям непосредственно общаться с CEO (причем не только на сессиях вопросов и ответов, а именно в рамках настоящего диалога). Далее такие двусторонние беседы стали проводить другие руководители, а также менеджеры среднего звена. Таким образом шаг за шагом укреплялась «паутина» доверия, которая простиралось все дальше вглубь организации.

Расширив сферу полномочий сотрудников и изменив тактику коммуникаций, компания смогла отойти от привычного процесса управления инновационной деятельностью «сверху вниз» и внедрить гибкие подходы. Были сформированы «команды создания ценности для пациентов», которые работают в межфункциональном пространстве на основе agile.

Доверие в организации – это элемент более масштабного вопроса, которым является переопределения роли бизнеса в обществе. Во время исследования Edelman Trust Barometer около двух третей опрошенных сотрудников сказали, что, по их мнению, руководитель должен проявить инициативу и возглавить процесс трансформации, реагируя на изменения в отрасли и запросы со стороны общества (а не выжидать, пока его это заставит сделать правительство). Эпоха безоговорочного доминирования интересов акционеров завершается и содержание понятия «успех в бизнесе» расширяется. Поэтому совет «создайте организацию, основанную на доверии» становится призывом к действиям. Каждая компания может это сделать, поднимая свою систему управления, коммуникаций и инноваций на новый уровень.